Gebruikerservaring omvat alles wat iemand voelt tijdens de interactie met een product, dienst of systeem. Het gaat verder dan de interface. Het omvat de reclame die hen naar de website of dienst heeft geleid, de laadsnelheid, de toon van de foutmelding, het gemak waarmee een artikel kan worden geretourneerd en de vervolg-e-mail. De term werd in de jaren 90 populair gemaakt door Don Norman toen hij bij Apple werkte. Hij wilde een label dat alle aspecten van de interactie van een persoon met een bedrijf omvatte, niet alleen het visuele ontwerp.

UX wordt vaak verward met UI. UI is het scherm, de knoppen, de lay-out. UX is de hele ervaring. Een mooie interface kan nog steeds een slechte ervaring opleveren als het product traag is, de ondersteuning niet behulpzaam is of de prijsstelling onduidelijk is. Goede UX vereist onderzoek, testen en samenwerking tussen verschillende afdelingen. Het vereist ook empathie. Ontwerpers moeten begrijpen wat gebruikers daadwerkelijk nodig hebben, niet wat het team veronderstelt dat ze nodig hebben.

Wat bepaalt de UX?

• Gebruiksgemak en toegankelijkheid.
• Prestaties en betrouwbaarheid.
• Inhoudelijke duidelijkheid en toon.
• Klantenservice en contact na aankoop.

UX is geen laag die achteraf wordt toegevoegd. Het is een reeks beslissingen die gedurende de hele levenscyclus van een product worden genomen, van de eerste schets tot de laatste update.