Uživatelská zkušenost zahrnuje vše, co člověk cítí při interakci s produktem, službou nebo systémem. Jde nad rámec rozhraní. Zahrnuje reklamu, která ho na danou stránku přivedla, rychlost načítání obrazovky, tón chybové zprávy, snadnost vrácení položky a následný e-mail. Tento termín zpopularizoval Don Norman v 90. letech 20. století, když pracoval ve společnosti Apple. Chtěl označení, které by zahrnovalo všechny aspekty interakce člověka se společností, nejen vizuální design.

UX se často zaměňuje s UI. UI je obrazovka, tlačítka, rozvržení. UX je celá cesta. Krásné rozhraní může stále přinášet špatný zážitek, pokud je produkt pomalý, podpora neuspokojivá nebo ceny matoucí. Dobré UX vyžaduje výzkum, testování a spolupráci napříč funkcemi. Vyžaduje také empatii. Designéři musí chápat, co uživatelé skutečně potřebují, ne to, co si tým myslí, že potřebují.

Co formuje UX

• Použitelnost a přístupnost.
• Výkon a spolehlivost.
• Jasnost a tón obsahu.
• Zákaznická podpora a poprodejní kontakt.

UX není vrstva aplikovaná na konci. Je to sada rozhodnutí učiněných v průběhu celého životního cyklu produktu, od první skici až po finální aktualizaci.