Die Nutzererfahrung umfasst alle Empfindungen, die ein Mensch bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem System hat. Sie geht weit über die Benutzeroberfläche hinaus. Dazu gehören die Werbung, die den Nutzer auf die Seite aufmerksam gemacht hat, die Ladezeit des Bildschirms, der Tonfall der Fehlermeldung, die einfache Rückgabe eines Artikels und die anschließende E-Mail. Der Begriff wurde in den 1990er-Jahren von Don Norman geprägt, als er bei Apple arbeitete. Er wollte eine Bezeichnung, die alle Aspekte der Interaktion eines Nutzers mit einem Unternehmen umfasst, nicht nur das visuelle Design.

UX wird oft mit UI verwechselt. UI umfasst den Bildschirm, die Schaltflächen und das Layout. UX hingegen beschreibt den gesamten Nutzerprozess. Selbst eine ansprechende Benutzeroberfläche kann ein schlechtes Nutzererlebnis bieten, wenn das Produkt langsam ist, der Support unzureichend oder die Preisgestaltung undurchsichtig. Gutes UX erfordert Recherche, Tests und funktionsübergreifende Zusammenarbeit. Es erfordert außerdem Empathie. Designer müssen verstehen, was Nutzer tatsächlich benötigen, nicht das, was das Team annimmt.

Was prägt die UX?

• Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit.
• Leistung und Zuverlässigkeit.
• Inhaltliche Klarheit und Tonfall.
• Kundensupport und After-Sales-Kontakt.

UX ist keine Schicht, die am Ende hinzugefügt wird. Es handelt sich um eine Reihe von Entscheidungen, die während des gesamten Lebenszyklus eines Produkts getroffen werden, von der ersten Skizze bis zum letzten Update.