Doświadczenie użytkownika (User Experience) obejmuje wszystko, co użytkownik odczuwa podczas interakcji z produktem, usługą lub systemem. Wykracza poza interfejs. Obejmuje reklamę, która do niego doprowadziła, szybkość ładowania ekranu, ton komunikatu o błędzie, łatwość zwrotu produktu oraz e-mail z odpowiedzią. Termin ten spopularyzował Don Norman w latach 90., gdy pracował w Apple. Chciał on, aby termin ten obejmował wszystkie aspekty interakcji użytkownika z firmą, a nie tylko jej wygląd wizualny.

UX jest często mylony z UI. UI to ekran, przyciski i układ. UX to cała podróż. Piękny interfejs może nadal zapewniać słabe wrażenia, jeśli produkt jest powolny, wsparcie techniczne jest mało pomocne, a ceny są mylące. Dobre UX wymaga badań, testów i współpracy międzyfunkcyjnej. Wymaga również empatii. Projektanci muszą rozumieć, czego użytkownicy faktycznie potrzebują, a nie tego, co zespół zakłada, że ​​potrzebują.

Co kształtuje UX

• Użyteczność i dostępność.
• Wydajność i niezawodność.
• Przejrzystość treści i ton.
• Obsługa klienta i kontakt posprzedażowy.

UX nie jest warstwą nakładaną na końcu. To zbiór decyzji podejmowanych w całym cyklu życia produktu, od pierwszego szkicu do ostatecznej aktualizacji.