Brugeroplevelse dækker alt, hvad en person oplever, når de interagerer med et produkt, en tjeneste eller et system. Det går ud over brugerfladen. Det inkluderer den reklame, der bragte dem dertil, hastigheden på indlæsningsskærmen, tonen i fejlmeddelelsen, hvor nemt det er at returnere en vare og opfølgningsmailen. Udtrykket blev populariseret af Don Norman i 1990'erne, da han arbejdede hos Apple. Han ønskede en etiket, der dækkede alle aspekter af en persons interaktion med en virksomhed, ikke kun det visuelle design.

UX forveksles ofte med UI. UI er skærmen, knapperne, layoutet. UX er hele rejsen. En smuk brugerflade kan stadig give en dårlig oplevelse, hvis produktet er langsomt, supporten er uhensigtsmæssig, eller prissætningen er forvirrende. God UX kræver research, test og tværfagligt samarbejde. Det kræver også empati. Designere skal forstå, hvad brugerne rent faktisk har brug for, ikke hvad teamet antager, de har brug for.

Hvad former UX

• Brugervenlighed og tilgængelighed.
• Ydeevne og pålidelighed.
• Indholdets klarhed og tone.
• Kundesupport og eftersalgskontakt.

UX er ikke et lag, der påføres til sidst. Det er et sæt beslutninger, der træffes gennem hele et produkts levetid, fra den første skitse til den endelige opdatering.