Chỉ một câu hỏi duy nhất có thể đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số Net Promoter Score (NPS) hỏi khách hàng mức độ họ sẵn sàng giới thiệu một công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ trên thang điểm từ 0 đến 10. Những người đạt điểm 9 hoặc 10 là người ủng hộ; những người đạt điểm từ 0 đến 6 là người phản đối; điểm 7 và 8 là người trung lập. Điểm số được tính bằng phần trăm người ủng hộ trừ đi phần trăm người phản đối.

NPS (Net Promoter Score) được ưa chuộng vì dễ quản lý và truyền đạt. Các công ty theo dõi chỉ số này theo thời gian và so sánh với đối thủ cạnh tranh hoặc các tiêu chuẩn ngành. Các câu hỏi tiếp theo về lý do dẫn đến điểm số này cung cấp những hiểu biết định tính cần thiết để cải thiện.

Các nhà phê bình lưu ý rằng chỉ số này có thể bị thao túng và không thể nắm bắt được mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng. Những người ủng hộ đáp lại rằng sự đơn giản của nó thúc đẩy sự chú ý của tổ chức vào việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi được sử dụng như một chỉ số trong số nhiều chỉ số khác và được liên kết với các hành động cụ thể, NPS có thể giúp tập trung nỗ lực vào việc tạo ra nhiều người ủng hộ hơn và ít người phản đối hơn.