Une simple question permet d'évaluer la fidélité client. Le Net Promoter Score (NPS) interroge les clients sur leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service, sur une échelle de 0 à 10. Les répondants qui attribuent une note de 9 ou 10 sont des promoteurs ; ceux qui attribuent une note de 0 à 6 sont des détracteurs ; et ceux qui attribuent une note de 7 ou 8 sont des clients passifs. Le score correspond au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Le NPS est populaire car il est simple à administrer et à communiquer. Les entreprises le suivent dans le temps et le comparent à celui de leurs concurrents ou aux normes du secteur. Des questions complémentaires sur les raisons de ce score permettent d'obtenir les informations qualitatives nécessaires à l'amélioration.

Les critiques soulignent que cet indicateur peut être manipulé et qu'il ne rend pas compte de toutes les dimensions de l'expérience client. Ses partisans rétorquent que sa simplicité incite les entreprises à se concentrer sur la satisfaction client. Utilisé parmi d'autres indicateurs et associé à des actions concrètes, le NPS peut aider à orienter les efforts vers la création de plus de promoteurs et la réduction des détracteurs.