たった一つの質問で顧客ロイヤルティを測ることができます。ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客に対し、企業、製品、またはサービスを他人に勧める可能性を0から10のスケールで尋ねるものです。9または10をつけた回答者は推奨者、0から6をつけた回答者は批判者、7と8をつけた回答者は中立者とみなされます。NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものです。

NPSは、管理と伝達が容易なため人気があります。企業はNPSを継続的に追跡し、競合他社や業界ベンチマークと比較します。スコアの理由に関するフォローアップ質問は、改善に必要な定性的な洞察を提供します。

批評家は、この指標は操作される可能性があり、顧客体験のあらゆる側面を捉えているわけではないと指摘する。一方、支持者は、その簡便さが組織全体の顧客擁護への意識を高めると反論する。NPSは、他の指標の一つとして、また具体的な行動と結びつけて使用することで、推奨者を増やし、批判者を減らすための取り組みを集中させるのに役立つ。