Pojedyncze pytanie może pomóc ocenić lojalność klienta. Net Promoter Score, czyli NPS, pyta klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą firmę, produkt lub usługę w skali od 0 do 10. Respondenci z wynikiem 9 lub 10 to osoby promujące; osoby z wynikiem od 0 do 6 to osoby krytykujące; osoby z wynikiem 7 i 8 to osoby bierne. Wynik to odsetek osób promujących pomniejszony o odsetek osób krytykujących.

NPS jest popularny, ponieważ jest prosty w zarządzaniu i komunikowaniu. Firmy monitorują go w czasie i porównują z konkurencją lub wskaźnikami branżowymi. Pytania uzupełniające o przyczyny uzyskania wyniku dostarczają jakościowych informacji niezbędnych do wprowadzenia ulepszeń.

Krytycy zauważają, że wskaźnik ten można manipulować i że nie uwzględnia on wszystkich aspektów doświadczenia klienta. Zwolennicy odpowiadają, że jego prostota kieruje uwagę organizacji na wspieranie klientów. Używany jako jeden ze wskaźników i powiązany z konkretnymi działaniami, wskaźnik NPS może pomóc skupić wysiłki na pozyskiwaniu większej liczby zwolenników i mniejszej liczby krytyków.