Satu pertanyaan saja dapat mengukur loyalitas pelanggan. Net Promoter Score, atau NPS, menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan, produk, atau layanan pada skala 0 hingga 10. Responden yang mendapat skor 9 atau 10 adalah promotor; mereka yang mendapat skor 0 hingga 6 adalah pencela; skor 7 dan 8 adalah pasif. Skor tersebut adalah persentase promotor dikurangi persentase pencela.

NPS populer karena mudah dikelola dan dikomunikasikan. Perusahaan melacaknya dari waktu ke waktu dan membandingkannya dengan pesaing atau tolok ukur industri. Pertanyaan lanjutan tentang alasan skor tersebut memberikan wawasan kualitatif yang dibutuhkan untuk perbaikan.

Para kritikus mencatat bahwa metrik ini dapat dimanipulasi dan tidak mencakup setiap dimensi pengalaman pelanggan. Pendukungnya menjawab bahwa kesederhanaannya mendorong perhatian organisasi pada advokasi pelanggan. Ketika digunakan sebagai salah satu indikator di antara yang lain dan dikaitkan dengan tindakan konkret, NPS dapat membantu memfokuskan upaya untuk menciptakan lebih banyak pendukung dan lebih sedikit penentang.