Eén enkele vraag kan de klantloyaliteit meten. De Net Promoter Score, of NPS, vraagt ​​klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf, product of dienst zouden aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10. Respondenten die een 9 of 10 scoren, zijn promotors; degenen die 0 tot 6 scoren, zijn tegenstanders; 7 en 8 zijn passieven. De score is het percentage promotors min het percentage tegenstanders.

NPS is populair omdat het eenvoudig te beheren en te communiceren is. Bedrijven volgen de score over een bepaalde periode en vergelijken deze met concurrenten of branchebenchmarks. Vervolgvragen over de redenen voor de score leveren de kwalitatieve inzichten op die nodig zijn voor verbetering.

Critici merken op dat de meetmethode gemanipuleerd kan worden en dat deze niet alle aspecten van de klantervaring omvat. Voorstanders antwoorden dat de eenvoud ervan de aandacht van organisaties vestigt op klanttevredenheid. Wanneer NPS als één van de vele indicatoren wordt gebruikt en gekoppeld aan concrete acties, kan het helpen om de inspanningen te richten op het creëren van meer ambassadeurs en minder ontevreden klanten.