Una sola pregunta puede medir la lealtad del cliente. El Net Promoter Score (NPS) pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden una empresa, producto o servicio en una escala del 0 al 10. Quienes obtienen una puntuación de 9 o 10 son promotores; quienes obtienen una puntuación de 0 a 6 son detractores; y quienes obtienen una puntuación de 7 u 8 son pasivos. La puntuación se obtiene restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.

El NPS es popular por su sencillez de administración y comunicación. Las empresas lo monitorizan a lo largo del tiempo y lo comparan con la competencia o con los estándares del sector. Las preguntas de seguimiento sobre los motivos de la puntuación aportan la información cualitativa necesaria para la mejora.

Los críticos señalan que la métrica puede manipularse y que no abarca todas las dimensiones de la experiencia del cliente. Quienes la apoyan responden que su simplicidad impulsa la atención de la organización hacia la promoción por parte del cliente. Cuando se utiliza como un indicador más y se vincula a acciones concretas, el NPS puede ayudar a enfocar los esfuerzos en generar más promotores y menos detractores.