Один-единственный вопрос может оценить лояльность клиентов. Показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) оценивает вероятность того, что клиенты порекомендуют компанию, продукт или услугу, по шкале от 0 до 10. Респонденты, набравшие 9 или 10 баллов, являются сторонниками; те, кто набрал от 0 до 6 баллов, — противниками; 7 и 8 баллов — пассивными клиентами. Показатель рассчитывается как процент сторонников за вычетом процента противников.

Показатель NPS популярен благодаря простоте администрирования и информирования. Компании отслеживают его динамику и сравнивают с показателями конкурентов или отраслевыми эталонами. Дополнительные вопросы о причинах получения оценки предоставляют качественную информацию, необходимую для улучшения.

Критики отмечают, что этот показатель можно использовать в корыстных целях и что он не отражает всех аспектов клиентского опыта. Сторонники же возражают, что его простота побуждает организации уделять больше внимания формированию лояльности клиентов. При использовании в качестве одного из показателей и в сочетании с конкретными действиями, NPS может помочь сосредоточить усилия на создании большего числа сторонников и меньшего числа противников.