O singură întrebare poate evalua loialitatea clienților. Scorul Net Promoter, sau NPS, întreabă clienții cât de probabil este să recomande o companie, un produs sau un serviciu pe o scală de la 0 la 10. Respondenții care obțin scoruri de la 9 sau 10 sunt promotori; cei care obțin scoruri de la 0 la 6 sunt critici; respondenții cu scoruri de la 7 la 8 sunt pasivi. Scorul este procentul de promotori minus procentul de critici.

NPS este popular deoarece este ușor de administrat și de comunicat. Companiile îl urmăresc în timp și îl compară cu concurenții sau cu reperele din industrie. Întrebările ulterioare despre motivele scorului oferă informațiile calitative necesare pentru îmbunătățire.

Criticii remarcă faptul că această metrică poate fi manipulată și că nu surprinde fiecare dimensiune a experienței clientului. Susținătorii răspund că simplitatea sa atrage atenția organizațională asupra susținerii clienților. Atunci când este utilizată ca un indicator printre altele și legată de acțiuni concrete, NPS poate ajuta la concentrarea eforturilor pe crearea mai multor promotori și a mai puținilor critici.