Eine einzige Frage genügt, um die Kundentreue zu messen. Der Net Promoter Score (NPS) fragt Kunden, wie wahrscheinlich sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden – auf einer Skala von 0 bis 10. Befragte mit einer Punktzahl von 9 oder 10 gelten als Befürworter, solche mit 0 bis 6 als Kritiker und solche mit 7 oder 8 als neutral. Der NPS-Wert ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Prozentsatz der Befürworter und dem Prozentsatz der Kritiker.

Der NPS ist beliebt, weil er einfach anzuwenden und zu kommunizieren ist. Unternehmen verfolgen ihn im Zeitverlauf und vergleichen ihn mit Wettbewerbern oder Branchenstandards. Nachfragen zu den Gründen für die Bewertung liefern die notwendigen qualitativen Erkenntnisse für Verbesserungen.

Kritiker merken an, dass die Kennzahl manipuliert werden kann und nicht alle Aspekte des Kundenerlebnisses erfasst. Befürworter entgegnen, dass ihre Einfachheit die Aufmerksamkeit des Unternehmens auf die Kundenbindung lenkt. Wird der NPS als einer von mehreren Indikatoren verwendet und mit konkreten Maßnahmen verknüpft, kann er dazu beitragen, die Bemühungen auf die Gewinnung von mehr Befürwortern und die Reduzierung von Kritikern zu konzentrieren.