Uma única questão pode medir a fidelização do cliente. O Net Promoter Score, ou NPS, pergunta aos clientes qual a probabilidade de recomendarem uma empresa, produto ou serviço numa escala de 0 a 10. Os inquiridos que atribuem notas 9 ou 10 são promotores; os que atribuem notas de 0 a 6 são detratores; as notas 7 e 8 são neutras. A pontuação é a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores.

O NPS é popular por ser simples de administrar e comunicar. As empresas monitorizam-no ao longo do tempo e comparam-no com os concorrentes ou benchmarks do setor. As questões de acompanhamento sobre os motivos da pontuação fornecem a visão qualitativa necessária para a melhoria.

Os críticos observam que a métrica pode ser manipulada e que não abrange todas as dimensões da experiência do cliente. Os defensores respondem que a sua simplicidade direciona a atenção das organizações para a fidelização dos clientes. Quando utilizado como indicador entre outros e ligado a ações concretas, o NPS pode ajudar a concentrar esforços na criação de mais promotores e menos detratores.