En enda fråga kan mäta kundlojalitet. Net Promoter Score, eller NPS, frågar kunder hur sannolikt det är att de kommer att rekommendera ett företag, en produkt eller en tjänst på en skala från 0 till 10. Respondenter som får 9 eller 10 är promotorer; de som får 0 till 6 är kritiker; 7:or och 8:or är passiva. Poängen är andelen promotorer minus andelen kritiker.

NPS är populärt eftersom det är enkelt att administrera och kommunicera. Företag spårar det över tid och jämför det med konkurrenter eller branschbenchmarks. Uppföljningsfrågor om orsakerna till poängen ger den kvalitativa insikt som behövs för förbättring.

Kritiker påpekar att mätvärdet kan manipuleras och att det inte fångar alla dimensioner av kundupplevelsen. Förespråkare svarar att dess enkelhet driver organisationens uppmärksamhet på kundopinionsbildning. När det används som en indikator bland andra och kopplas till konkreta åtgärder kan NPS hjälpa till att fokusera insatserna på att skapa fler förespråkare och färre kritiker.