단 하나의 질문으로 고객 충성도를 측정할 수 있습니다. 순추천지수(NPS)는 고객에게 회사, 제품 또는 서비스를 추천할 가능성을 0에서 10까지의 척도로 묻는 방식입니다. 9점 또는 10점을 준 응답자는 추천 고객, 0점에서 6점은 비추천 고객, 7점과 8점은 중립 고객으로 분류됩니다. NPS는 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값입니다.

NPS는 관리 및 전달이 간편하여 널리 사용됩니다. 기업은 NPS 점수를 지속적으로 추적하고 경쟁사 또는 업계 벤치마크와 비교합니다. 점수가 나온 이유에 대한 후속 질문을 통해 개선에 필요한 정성적 통찰력을 얻을 수 있습니다.

비평가들은 NPS 지표가 조작될 수 있고 고객 경험의 모든 측면을 포착하지 못한다고 지적합니다. 반면 지지자들은 NPS의 단순성이 조직이 고객 옹호에 더 집중하도록 유도한다고 반박합니다. 여러 지표 중 하나로 활용하고 구체적인 행동과 연계할 경우, NPS는 추천 고객을 늘리고 비추천 고객을 줄이는 데 노력을 집중하는 데 도움이 될 수 있습니다.