Lojalitu zákazníků lze změřit jedinou otázkou. Net Promoter Score, neboli NPS, se zákazníků ptá, s jakou pravděpodobností doporučí společnost, produkt nebo službu na stupnici od 0 do 10. Respondenti, kteří dosáhnou skóre 9 nebo 10, jsou propagátoři; ti, kteří dosáhnou skóre 0 až 6, jsou kritici; skóre 7 a 8 jsou pasivní. Skóre je procento propagátorů mínus procento kritiků.

NPS je oblíbený, protože se snadno spravuje a komunikuje. Společnosti jej sledují v průběhu času a porovnávají s konkurencí nebo srovnávacími hodnotami v oboru. Následné otázky týkající se důvodů skóre poskytují kvalitativní poznatky potřebné pro zlepšení.

Kritici poznamenávají, že s touto metrikou lze manipulovat a že nezachycuje všechny dimenze zákaznické zkušenosti. Zastánci odpovídají, že její jednoduchost vede organizační pozornost k obhajobě zákazníků. Pokud se NPS použije jako jeden z mnoha ukazatelů a propojí se s konkrétními akcemi, může pomoci zaměřit úsilí na vytvoření více propagátorů a méně kritiků.