Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là phần trăm số khách hàng ngừng giao dịch với công ty. Đó là tốc độ mà bạn mất khách hàng. Nếu bạn bắt đầu tháng với 1.000 người đăng ký và kết thúc tháng với 950 người, tỷ lệ khách hàng rời bỏ của bạn là 5%.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn) là kẻ giết người thầm lặng của các mô hình kinh doanh dựa trên đăng ký. Việc thu hút một khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện có. Tỷ lệ churn cao đồng nghĩa với việc bạn đang đổ đầy một chiếc xô bị rò rỉ. Bạn có thể phát triển, nhưng bạn phải chạy nhanh hơn chỉ để duy trì vị trí hiện tại. Churn có hai loại. Churn tự nguyện là khi khách hàng lựa chọn rời đi. Churn không tự nguyện là khi họ rời đi vì thẻ tín dụng hết hạn hoặc thanh toán thất bại. Cả hai đều quan trọng. Các công ty theo dõi tỷ lệ churn hàng tháng hoặc hàng năm. Họ phân tích lý do tại sao khách hàng rời đi. Các lý do phổ biến bao gồm dịch vụ kém, giá cả, đối thủ cạnh tranh tốt hơn hoặc nhu cầu thay đổi. Giảm tỷ lệ churn dù chỉ vài phần trăm cũng có thể làm tăng đáng kể giá trị vòng đời của khách hàng. Giữ chân khách hàng không hào nhoáng, nhưng đó mới là nơi tạo ra lợi nhuận.

Các loại máy khuấy

• Tự nguyện: khách hàng lựa chọn rời đi
• Không tự nguyện: thanh toán không thành công hoặc hết hạn
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ hàng tháng: được đo lường trong vòng một tháng.
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ hàng năm: được đo lường trong vòng một năm.
• Doanh thu bị mất do khách hàng rời bỏ: doanh thu bị mất đi từ việc khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ.