Współczynnik odejść to odsetek klientów, którzy przestają współpracować z firmą. Jest to tempo, w jakim tracisz klientów. Jeśli zaczynasz miesiąc z 1000 subskrybentów, a kończysz z 950, Twój współczynnik odejść wynosi 5%.

Odejścia klientów to cichy zabójca firm subskrypcyjnych. Pozyskanie nowego klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie obecnego. Wysoki wskaźnik odejść klientów oznacza, że ​​napełniasz dziurawe wiadro. Możesz się rozwijać, ale musisz działać szybciej, aby utrzymać się na miejscu. Odejścia klientów występują w dwóch formach. Odejścia dobrowolne to odejście klientów z własnej woli. Odejścia mimowolne to odejście z powodu wygaśnięcia karty kredytowej lub nieudanej płatności. Oba rodzaje churn są istotne. Firmy monitorują odejścia klientów co miesiąc lub co rok. Analizują powody odejścia klientów. Najczęstsze przyczyny to słaba obsługa, cena, lepsza konkurencja lub zmieniające się potrzeby. Zmniejszenie odejścia nawet o kilka punktów procentowych może znacząco zwiększyć wartość klienta w całym cyklu jego życia (LTV). Retencja nie jest czymś efektownym, ale to właśnie tam tkwią pieniądze.

Rodzaje odejść

• Dobrowolne: klient decyduje się odejść
• Niezamierzone: brak płatności lub jej wygaśnięcie
• Miesięczna rotacja: mierzona w ciągu miesiąca
• Roczna rotacja: mierzona w ciągu roku
• Utrata przychodów: utracone przychody z tytułu odejścia klientów