Коэффициент оттока — это процент клиентов, которые перестают сотрудничать с компанией. Это показатель того, как быстро вы теряете клиентов. Если в начале месяца у вас было 1000 подписчиков, а в конце — 950, то коэффициент оттока составляет 5 процентов.

Отток клиентов — это тихий убийца бизнеса, основанного на подписке. Привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание существующего. Высокий отток означает, что вы наполняете дырявое ведро. Вы можете расти, но вам нужно бежать быстрее, чтобы просто оставаться на месте. Отток бывает двух типов. Добровольный отток — это когда клиенты сами решают уйти. Недобровольный отток — это когда они уходят из-за истечения срока действия кредитной карты или неудачной оплаты. Оба типа важны. Компании отслеживают отток ежемесячно или ежегодно. Они анализируют причины ухода клиентов. Распространенные причины включают плохое обслуживание, цену, более сильных конкурентов или изменение потребностей. Снижение оттока даже на несколько процентных пунктов может значительно увеличить пожизненную ценность клиента. Удержание клиентов — это не самая привлекательная вещь, но именно здесь сосредоточены деньги.

Виды оттока клиентов

• Добровольно: клиент решает уйти.
• Недобровольное невыполнение платежа или истечение срока его действия
• Отток клиентов за месяц: измерено за месяц
• Ежегодный отток клиентов: измеряется за год.
• Отток доходов: потеря доходов из-за ухода клиентов.