A lemorzsolódási arány az ügyfelek azon százalékos aránya, akik abbahagyják az üzleti kapcsolatot egy vállalattal. Ez az az arány, amellyel elveszíted az ügyfeleket. Ha 1000 feliratkozóval kezded a hónapot, és 950-nel zárod, akkor a lemorzsolódási arány 5 százalék.

A lemorzsolódás az előfizetéses vállalkozások csendes gyilkosa. Egy új ügyfél megszerzése sokkal többe kerül, mint egy meglévő megtartása. A magas lemorzsolódás azt jelenti, hogy egy lyukas vödröt töltesz meg. Növekedhetsz, de gyorsabban kell futnod, hogy a helyén maradj. A lemorzsolódásnak két típusa van. Az önkéntes lemorzsolódás az, amikor az ügyfelek úgy döntenek, hogy távoznak. Az akaratlan lemorzsolódás az, amikor azért távoznak, mert lejár a hitelkártya, vagy a fizetés sikertelen. Mindkettő számít. A vállalatok havonta vagy évente nyomon követik a lemorzsolódást. Elemzik, hogy az ügyfelek miért távoznak. A gyakori okok közé tartozik a rossz szolgáltatás, az ár, a jobb versenytársak vagy a változó igények. A lemorzsolódás akár néhány százalékpontos csökkentése is drámaian növelheti az élettartam-értéket. A megtartás nem csillogó, de ebben rejlik a pénz.

A köpülés típusai

• Önkéntes: az ügyfél úgy dönt, hogy távozik
• Akaratlan: fizetési hiba vagy lejárat
• Havi lemorzsolódás: egy hónap alatt mérve
• Éves fluktuáció: egy év alatt mérve
• Bevétel-elvándorlás: a távozó ügyfelek miatti bevételkiesés