Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden. Sie gibt an, wie schnell Sie Kunden verlieren. Wenn Sie den Monat mit 1.000 Abonnenten beginnen und mit 950 beenden, beträgt Ihre Abwanderungsrate 5 Prozent.

Kundenabwanderung ist der stille Killer für Abo-Unternehmen. Die Neukundengewinnung ist deutlich teurer als die Kundenbindung. Eine hohe Abwanderungsrate bedeutet, dass Sie ein undichtes Gefäß füllen. Wachstum ist zwar möglich, aber Sie müssen immer schneller laufen, um den Status quo zu halten. Es gibt zwei Arten von Kundenabwanderung: Freiwillige Abwanderung, wenn Kunden sich bewusst für den Wechsel entscheiden, und unfreiwillige Abwanderung, wenn sie aufgrund abgelaufener Kreditkarten oder fehlgeschlagener Zahlungen kündigen. Beides ist relevant. Unternehmen erfassen die Abwanderungsrate monatlich oder jährlich und analysieren die Gründe für die Kündigung. Häufige Gründe sind schlechter Service, zu hohe Preise, bessere Wettbewerber oder veränderte Kundenbedürfnisse. Schon eine Reduzierung der Abwanderungsrate um wenige Prozentpunkte kann den Kundenwert erheblich steigern. Kundenbindung ist zwar nicht glamourös, aber sie ist der Schlüssel zum Erfolg.

Arten der Kundenabwanderung

• Freiwillig: Der Kunde entscheidet sich, das Unternehmen zu verlassen.
• Unfreiwillig: Zahlungsausfall oder Ablauf
• Monatliche Fluktuation: gemessen über einen Monat
• Jährliche Fluktuation: gemessen über ein Jahr
• Umsatzabwanderung: Umsatzverluste durch abwandernde Kunden