Rata de abandon este procentul de clienți care nu mai fac afaceri cu o companie. Este rata cu care pierzi clienți. Dacă începi luna cu 1.000 de abonați și o termini cu 950, rata de abandon este de 5%.

Declinul abandonului este ucigașul tăcut al afacerilor bazate pe abonament. Atragerea unui client nou costă mult mai mult decât păstrarea unuia existent. Declinul ridicat al abandonului înseamnă că umpli o găleată fără scurgeri. Poți crește, dar trebuie să alergi mai repede doar pentru a rămâne pe loc. Declinul abandonului este de două tipuri. Declinul voluntar este atunci când clienții aleg să plece. Declinul involuntar este atunci când pleacă pentru că un card de credit expiră sau o plată eșuează. Ambele contează. Companiile urmăresc declinul abandonului lunar sau anual. Acestea analizează de ce pleacă clienții. Motivele frecvente includ serviciile slabe, prețul, concurența mai bună sau nevoile în schimbare. Reducerea declinului abandonului chiar și cu câteva puncte procentuale poate crește dramatic valoarea pe durata vieții. Retenția nu este o afacere strălucitoare, dar este locul unde se află banii.

Tipuri de churn

• Voluntar: clientul alege să plece
• Involuntar: eșecul plății sau expirarea acesteia
• Rătăcire lunară: măsurată pe parcursul unei luni
• Rătăcirea anuală: măsurată pe parcursul unui an
• Pierderea veniturilor: venituri pierdute din cauza clienților care pleacă