解約率とは、企業との取引を停止する顧客の割合のことです。つまり、顧客を失う割合です。例えば、月の初めに1,000人の購読者がいて、月末に950人に減った場合、解約率は5%となります。
解約率はサブスクリプションビジネスにとって静かなる脅威です。新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストよりもはるかに高くなります。解約率が高いということは、穴の開いたバケツに水を注いでいるようなものです。成長は可能ですが、現状維持のためだけに、より速く走らなければなりません。解約には2種類あります。自発的解約とは、顧客が自らの意思で解約する場合です。非自発的解約とは、クレジットカードの有効期限切れや支払いの失敗などが原因で顧客が解約する場合です。どちらも重要です。企業は解約率を月次または年次で追跡し、顧客が解約する理由を分析します。一般的な理由としては、サービスの質の低さ、価格、より優れた競合他社の存在、ニーズの変化などが挙げられます。解約率をわずか数パーセントポイント削減するだけでも、顧客生涯価値を劇的に向上させることができます。顧客維持は華やかではありませんが、収益を生み出す源泉です。
顧客離脱の種類
- 任意：顧客が退会を選択する
- 非自発的：支払いの失敗または期限切れ
- 月間解約率：1か月間で測定
- 年間解約率：1年間で測定
- 収益の減少：離脱する顧客による収益の損失
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