A taxa de cancelamento (churn rate) é a percentagem de clientes que deixam de fazer negócio com uma empresa. É a taxa a que perde clientes. Se começar o mês com 1.000 subscritores e terminar com 950, a sua taxa de cancelamento é de 5%.

A taxa de cancelamento é a assassina silenciosa dos negócios por subscrição. Adquirir um novo cliente custa muito mais do que manter um já existente. Uma taxa de cancelamento elevada significa que está a encher um balde furado. Pode crescer, mas precisa de correr mais rápido só para se manter no mesmo lugar. O cancelamento divide-se em dois tipos: o voluntário, quando os clientes optam por cancelar, e o involuntário, quando cancelam porque o cartão de crédito expira ou um pagamento falha. Ambos são importantes. As empresas monitorizam a taxa de cancelamento mensalmente ou anualmente, analisando os motivos pelos quais os clientes cancelam. As razões mais comuns incluem o mau serviço, o preço, melhores concorrentes ou alterações nas necessidades. Reduzir a taxa de cancelamento em apenas alguns pontos percentuais pode aumentar drasticamente o valor vitalício do cliente. A retenção não é glamorosa, mas é onde está o dinheiro.

Tipos de rotatividade

• Voluntário: o cliente opta por sair.
• Involuntário: falha ou expiração do pagamento
• Taxa de cancelamento mensal: medida ao longo de um mês
• Rotatividade anual: medida ao longo de um ano.
• Rotatividade de receitas: perda de receitas devido à saída de clientes.