Míra odchodu zákazníků je procento zákazníků, kteří s danou společností přestanou obchodovat. Je to míra, s jakou zákazníky ztrácíte. Pokud začnete měsíc s 1 000 odběrateli a skončíte s 950, je vaše míra odchodu 5 procent.

Odchod zákazníků je tichým zabijákem firem s předplatným. Získání nového zákazníka stojí mnohem více než udržení stávajícího. Vysoký odchod zákazníků znamená, že plníte děravý kbelík. Můžete růst, ale musíte běžet rychleji, abyste se udrželi na místě. Odchod zákazníků se vyskytuje ve dvou typech. Dobrovolný odchod je, když se zákazníci rozhodnou odejít. Nedobrovolný odchod je, když odejdou, protože platnost kreditní karty vyprší nebo se platba nezdaří. Na obou záleží. Společnosti sledují odchod zákazníků měsíčně nebo ročně. Analyzují, proč zákazníci odcházejí. Mezi běžné důvody patří špatné služby, cena, lepší konkurenti nebo měnící se potřeby. Snížení odchodu zákazníků i o několik procentních bodů může dramaticky zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka. Udržení zákazníka není nic okouzlujícího, ale je to místo, kde jsou peníze.

Typy fluktuace

• Dobrovolný: zákazník se rozhodne odejít
• Nedobrovolné: selhání platby nebo vypršení platnosti
• Měsíční odliv: měřeno za měsíc
• Roční fluktuace: měřeno za rok
• Pokles tržeb: ztráta tržeb z odchodu zákazníků