Tingkat churn adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan suatu perusahaan. Ini adalah tingkat kehilangan pelanggan. Jika Anda memulai bulan dengan 1.000 pelanggan dan mengakhirinya dengan 950, tingkat churn Anda adalah 5 persen.

Churn adalah pembunuh senyap bisnis berlangganan. Mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tingkat churn yang tinggi berarti Anda sedang mengisi ember yang bocor. Anda bisa tumbuh, tetapi Anda harus berlari lebih cepat hanya untuk tetap berada di tempat yang sama. Churn ada dua jenis. Churn sukarela adalah ketika pelanggan memilih untuk berhenti berlangganan. Churn tidak sukarela adalah ketika mereka berhenti berlangganan karena kartu kredit kedaluwarsa atau pembayaran gagal. Keduanya penting. Perusahaan melacak churn setiap bulan atau setiap tahun. Mereka menganalisis mengapa pelanggan berhenti berlangganan. Alasan umum termasuk layanan yang buruk, harga, pesaing yang lebih baik, atau perubahan kebutuhan. Mengurangi churn bahkan hanya beberapa persen dapat secara dramatis meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Retensi pelanggan bukanlah hal yang glamor, tetapi di situlah uang berada.

Jenis-jenis churn

• Sukarela: pelanggan memilih untuk pergi
• Tidak disengaja: kegagalan pembayaran atau kedaluwarsa
• Tingkat churn bulanan: diukur selama satu bulan.
• Tingkat pergantian pelanggan tahunan: diukur selama satu tahun.
• Pengurangan pendapatan: pendapatan yang hilang akibat pelanggan yang pergi.