La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa. Es la tasa a la que se pierden clientes. Si comienzas el mes con 1000 suscriptores y lo terminas con 950, tu tasa de abandono es del 5 %.

La rotación de clientes es el asesino silencioso de los negocios de suscripción. Adquirir un nuevo cliente cuesta mucho más que retener uno existente. Una alta rotación significa que estás llenando un cubo con fugas. Puedes crecer, pero tienes que correr más rápido solo para mantenerte en el mismo lugar. La rotación se presenta en dos tipos: la rotación voluntaria, cuando los clientes deciden irse; y la rotación involuntaria, cuando se van porque su tarjeta de crédito vence o un pago falla. Ambas son importantes. Las empresas monitorean la rotación mensual o anualmente. Analizan por qué los clientes se van. Las razones comunes incluyen un mal servicio, el precio, mejores competidores o cambios en las necesidades. Reducir la rotación incluso en unos pocos puntos porcentuales puede aumentar drásticamente el valor de vida del cliente. La retención no es glamorosa, pero es donde está el dinero.

Tipos de rotación de clientes

• Voluntario: el cliente elige irse
• Involuntario: impago o vencimiento
• Rotación mensual: medida durante un mes
• Rotación anual: medida a lo largo de un año.
• Rotación de ingresos: pérdida de ingresos por clientes que se marchan