이탈률은 기업과의 거래를 중단하는 고객의 비율입니다. 즉, 고객을 잃는 속도를 나타냅니다. 예를 들어, 한 달을 1,000명의 구독자로 시작하여 950명으로 마감했다면 이탈률은 5%입니다.
고객 이탈은 구독 비즈니스의 조용한 살인자입니다. 신규 고객 확보 비용은 기존 고객 유지 비용보다 훨씬 더 많이 듭니다. 높은 고객 이탈률은 마치 구멍 난 양동이에 물을 채우는 것과 같습니다. 성장은 가능하지만, 현상 유지를 위해서라도 더 빠르게 움직여야 합니다. 고객 이탈은 크게 두 가지 유형으로 나뉩니다. 자발적 이탈은 고객이 스스로 떠나는 경우이고, 비자발적 이탈은 신용카드 만료나 결제 실패 등으로 인해 떠나는 경우입니다. 두 가지 모두 중요합니다. 기업들은 고객 이탈률을 매달 또는 매년 추적하고, 고객 이탈 원인을 분석합니다. 일반적인 이유로는 서비스 품질 저하, 가격 경쟁력, 경쟁사 우위, 또는 변화하는 니즈 등이 있습니다. 고객 이탈률을 단 몇 퍼센트만 줄여도 고객 생애 가치(LTV)를 크게 높일 수 있습니다. 고객 유지는 화려해 보이지는 않지만, 수익의 핵심입니다.
이직 유형
- 자발적 탈퇴: 고객이 자발적으로 탈퇴함
- 비자발적: 지불 실패 또는 만료
- 월간 고객 이탈률: 한 달 동안 측정
- 연간 변동률: 1년 동안 측정
- 매출 이탈: 고객 이탈로 인한 매출 손실
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