Churn-raten er den procentdel af kunder, der stopper med at handle med en virksomhed. Det er den hastighed, hvormed du mister kunder. Hvis du starter måneden med 1.000 abonnenter og slutter med 950, er din churn-rate 5 procent.

Kundefrafald er den stille dræber af abonnementsvirksomheder. Det koster langt mere at erhverve en ny kunde end at beholde en eksisterende. Høj kundefrafald betyder, at du fylder en utæt spand. Du kan vokse, men du er nødt til at løbe hurtigere bare for at blive på din plads. Kundefrafald findes i to typer. Frivillig kundefrafald er, når kunder vælger at forlade virksomheden. Ufrivillig kundefrafald er, når de forlader virksomheden, fordi et kreditkort udløber, eller en betaling mislykkes. Begge dele betyder noget. Virksomheder sporer kundefrafald månedligt eller årligt. De analyserer, hvorfor kunder forlader virksomheden. Almindelige årsager inkluderer dårlig service, pris, bedre konkurrenter eller skiftende behov. At reducere kundefrafald med bare et par procentpoint kan øge levetidsværdien dramatisk. Fastholdelse er ikke glamourøst, men det er der, pengene er.

Typer af churn

• Frivillig: kunden vælger at forlade
• Ufrivillig: Betalingsfejl eller udløb
• Månedlig churn: målt over en måned
• Årlig churn: målt over et år
• Omsætningschurn: tabt omsætning fra afgående kunder