Το ποσοστό αποχωρήσεων πελατών είναι το ποσοστό των πελατών που σταματούν να συνεργάζονται με μια εταιρεία. Είναι ο ρυθμός με τον οποίο χάνετε πελάτες. Αν ξεκινήσετε τον μήνα με 1.000 συνδρομητές και τελειώσετε με 950, το ποσοστό αποχωρήσεων πελατών είναι 5%.

Η απώλεια πελατών είναι ο σιωπηλός δολοφόνος των επιχειρήσεων με συνδρομή. Η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει πολύ περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Η υψηλή απώλεια πελατών σημαίνει ότι γεμίζετε έναν «κουβά που έχει διαρροές». Μπορείτε να αναπτυχθείτε, αλλά πρέπει να τρέχετε πιο γρήγορα απλώς για να παραμείνετε στη θέση σας. Η απώλεια πελατών υπάρχει σε δύο τύπους. Η εκούσια απώλεια πελατών είναι όταν οι πελάτες επιλέγουν να φύγουν. Η ακούσια απώλεια πελατών είναι όταν φεύγουν επειδή λήγει μια πιστωτική κάρτα ή μια πληρωμή αποτυγχάνει. Και τα δύο έχουν σημασία. Οι εταιρείες παρακολουθούν την απώλεια πελατών μηνιαίως ή ετησίως. Αναλύουν γιατί φεύγουν οι πελάτες. Συνήθεις λόγοι περιλαμβάνουν την κακή εξυπηρέτηση, την τιμή, τους καλύτερους ανταγωνιστές ή τις μεταβαλλόμενες ανάγκες. Η μείωση της απώλειας πελατών ακόμη και κατά λίγες ποσοστιαίες μονάδες μπορεί να αυξήσει δραματικά την αξία ζωής. Η διατήρηση πελατών δεν είναι λαμπερή, αλλά εκεί βρίσκονται τα χρήματα.

Τύποι ανακύκλωσης

• Εθελοντική: ο πελάτης επιλέγει να φύγει
• Ακούσια: αποτυχία πληρωμής ή λήξη
• Μηνιαία απώλεια πελατών: μετρούμενη σε διάστημα ενός μήνα
• Ετήσια απώλεια: μετρούμενη σε διάστημα ενός έτους
• Απώλεια εσόδων: απώλεια εσόδων από πελάτες που αποχωρούν