معدل التخلي عن الخدمة هو النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع الشركة. وهو المعدل الذي تفقد به الشركة عملاءها. فإذا بدأت الشهر بـ 1000 مشترك وانتهى بـ 950 مشتركًا، فإن معدل التخلي عن الخدمة لديك هو 5%.

يُعدّ معدل التخلي عن الخدمة العدوّ الخفيّ للشركات التي تعتمد على الاشتراكات. فتكلفة اكتساب عميل جديد تفوق بكثير تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. ارتفاع معدل التخلي يعني أنك تُحاول ملء دلو مثقوب. يمكنك النمو، لكن عليك بذل جهد أكبر لمجرد البقاء في مكانك. ينقسم التخلي عن الخدمة إلى نوعين: التخلي الطوعي، وهو عندما يختار العملاء المغادرة، والتخلي غير الطوعي، وهو عندما يغادرون بسبب انتهاء صلاحية بطاقة الائتمان أو فشل عملية الدفع. وكلاهما مهم. تتابع الشركات معدل التخلي عن الخدمة شهريًا أو سنويًا، وتحلل أسباب مغادرة العملاء. تشمل الأسباب الشائعة سوء الخدمة، أو السعر، أو وجود منافسين أفضل، أو تغيّر الاحتياجات. إن خفض معدل التخلي عن الخدمة ولو بنسبة ضئيلة يُمكن أن يزيد بشكل كبير من القيمة الدائمة للعميل. قد لا يكون الاحتفاظ بالعملاء أمرًا جذابًا، ولكنه أساس الربح.

أنواع التقلب

• طوعي: يختار العميل المغادرة
• غير طوعي: عدم سداد الدفعة أو انتهاء صلاحيتها
• معدل التغيير الشهري: يُقاس على مدار شهر
• معدل التغيير السنوي: يُقاس على مدار عام
• معدل فقدان الإيرادات: الإيرادات المفقودة من العملاء المغادرين