Обратная связь — это информация от пользователей или заинтересованных сторон, используемая для доработки дизайна. Она может поступать из юзабилити-тестов, отзывов клиентов, заявок в службу поддержки или случайных комментариев. Цель состоит в том, чтобы узнать, что работает, а что нет, до выпуска продукта. Хорошая обратная связь должна быть конкретной. Комментарий пользователя «Я здесь запутался» полезнее, чем «Мне это не нравится». Комментарий клиента «Логотип должен хорошо отображаться в маленьких размерах» более действенный, чем «Сделайте его больше».

Сбор отзывов — это одно, а действия на их основе — совсем другое. Дизайнерам приходится взвешивать противоречивые мнения, отделять полезную информацию от шума и решать, что нужно изменить. Не все отзывы одинаково достоверны. Одна громкая жалоба может не отражать мнение всей пользовательской базы. В то же время, игнорирование отзывов приводит к созданию продуктов, которые соответствуют предположениям команды, а не реальным потребностям. Лучший процесс сочетает качественные комментарии с количественными данными. Снижение количества подписчиков при регистрации показывает, почему пользователи уходят. Интервью объясняют причины.

Источники обратной связи

• Сессии тестирования удобства использования.
• Отзывы клиентов и заинтересованных сторон.
• Аналитика и заявки в службу поддержки.
• Опросы, интервью и открытые комментарии.

Обратная связь — это не вердикт. Это информация. Дизайнеру всё равно предстоит решить, что она означает и что с ней делать.