La retroalimentación es la información proporcionada por los usuarios o las partes interesadas para perfeccionar un diseño. Puede provenir de pruebas de usabilidad, revisiones de clientes, solicitudes de soporte o comentarios informales. El objetivo es saber qué funciona y qué no antes del lanzamiento del producto. Una buena retroalimentación es específica. Un usuario que dice "Me confundí aquí" es más útil que un "No me gusta". Un cliente que dice que el logotipo debe funcionar en tamaños pequeños es más útil que un cliente que lo haga más grande.

Recopilar comentarios es una cosa; actuar en consecuencia, otra. Los diseñadores deben sopesar opiniones contrapuestas, distinguir lo relevante del ruido y decidir qué cambiar. No todos los comentarios son igual de válidos. Una queja aislada y ruidosa puede no representar a la mayoría de los usuarios. Al mismo tiempo, ignorar los comentarios da lugar a productos que responden a las suposiciones del equipo en lugar de a las necesidades reales. El mejor proceso combina comentarios cualitativos con datos cuantitativos. Un abandono en el proceso de registro muestra dónde lo dejan los usuarios. Las entrevistas explican el porqué.

Fuentes de retroalimentación

• Sesiones de pruebas de usabilidad.
• Evaluaciones de clientes y partes interesadas.
• Análisis y tickets de soporte.
• Encuestas, entrevistas y comentarios abiertos.

La retroalimentación no es un veredicto. Es información. El diseñador aún debe decidir qué significa y qué hacer al respecto.