Informacja zwrotna to dane od użytkowników lub interesariuszy, wykorzystywane do udoskonalenia projektu. Może pochodzić z testów użyteczności, recenzji klientów, zgłoszeń do pomocy technicznej lub zwykłych komentarzy. Chodzi o to, aby dowiedzieć się, co działa, a co nie, zanim produkt zostanie wysłany. Dobra informacja zwrotna jest konkretna. Użytkownik, który napisał, że się pogubił, jest bardziej przydatny niż ten, który mu się nie podoba. Klient, który napisał, że logo musi działać w małych rozmiarach, jest bardziej praktyczny niż ten, który je powiększa.

Zbieranie opinii to jedno. Działanie na ich podstawie to drugie. Projektanci muszą rozważyć sprzeczne opinie, oddzielić sygnał od szumu informacyjnego i zdecydować, co zmienić. Nie wszystkie opinie są równie ważne. Pojedyncza, głośna skarga może nie odzwierciedlać potrzeb szerszej grupy użytkowników. Jednocześnie ignorowanie opinii prowadzi do tworzenia produktów, które odpowiadają założeniom zespołu, a nie rzeczywistym potrzebom. Najlepszy proces łączy komentarze jakościowe z danymi ilościowymi. Odejście użytkownika w procesie rejestracji pokazuje, gdzie użytkownik odchodzi. Wywiady wyjaśniają dlaczego.

Źródła informacji zwrotnej

• Sesje testów użyteczności.
• Recenzje klientów i interesariuszy.
• Analizy i zgłoszenia pomocy technicznej.
• Ankiety, wywiady i otwarte komentarze.

Informacja zwrotna to nie werdykt. To informacja. Projektant musi jeszcze zdecydować, co ona oznacza i co z nią zrobić.