Les retours d'information sont les contributions des utilisateurs ou des parties prenantes utilisées pour affiner une conception. Ils peuvent provenir de tests d'utilisabilité, d'avis clients, de tickets d'assistance ou de commentaires informels. L'objectif est d'identifier les points forts et les points faibles avant la mise sur le marché du produit. Un bon retour d'information est précis. Un utilisateur qui dit « J'ai eu des difficultés à comprendre ceci » est plus utile qu'un simple « Je n'aime pas cela ». Un client qui dit que le logo doit être lisible en petit format est plus exploitable qu'une simple demande d'agrandissement.

Recueillir des retours est une chose, les exploiter en est une autre. Les concepteurs doivent pondérer les opinions divergentes, distinguer l'essentiel du superflu et décider des modifications à apporter. Tous les retours ne se valent pas. Une seule plainte, même virulente, ne reflète pas forcément l'avis général des utilisateurs. Par ailleurs, ignorer les retours conduit à des produits qui répondent aux hypothèses de l'équipe plutôt qu'aux besoins réels. La meilleure approche consiste à combiner les commentaires qualitatifs et les données quantitatives. Un abandon lors de l'inscription permet d'identifier les points de blocage des utilisateurs. Les entretiens permettent d'en comprendre les raisons.

Sources de rétroaction

• Séances de tests d'utilisabilité.
• Avis des clients et des parties prenantes.
• Analyses et tickets d'assistance.
• Sondages, entretiens et commentaires libres.

Les commentaires ne constituent pas un verdict, mais une information. Il appartient toujours au concepteur de déterminer leur signification et les mesures à prendre.