フィードバックとは、ユーザーや関係者からのデザイン改善に活用される意見のことです。ユーザビリティテスト、顧客レビュー、サポートチケット、あるいは何気ないコメントなど、様々な形でフィードバックが得られます。重要なのは、製品出荷前に何がうまくいき、何がうまくいかないかを把握することです。良いフィードバックは具体的です。「ここが分かりにくかった」というユーザーの意見は、「気に入らない」という意見よりもずっと有益です。「ロゴを小さくしても機能するようにしてほしい」という顧客の意見は、「ロゴを大きくしてほしい」という意見よりも、具体的な対応策を講じる上で役立ちます。

フィードバックを集めることと、それに基づいて行動することは別物です。デザイナーは、相反する意見を吟味し、重要な情報とそうでない情報を区別し、変更すべき点を決定しなければなりません。すべてのフィードバックが等しく有効とは限りません。たった一つの大きな不満が、より広範なユーザー層を代表するとは限らないのです。同時に、フィードバックを無視すると、真のニーズではなく、チームの思い込みに基づいた製品が生まれてしまいます。最適なプロセスは、定性的なコメントと定量的なデータを組み合わせることです。サインアップフローにおける離脱箇所は、ユーザーがどこで離脱したかを示しています。インタビューは、その理由を明らかにします。

フィードバックの発信源

• ユーザビリティテストセッション。
• 顧客および関係者によるレビュー。
• 分析およびサポートチケット。
• アンケート調査、インタビュー、および自由記述による意見募集。

フィードバックは判決ではなく、情報です。デザイナーは、それが何を意味するのか、そしてそれに対してどう対処すべきかを最終的に判断しなければなりません。