O feedback é a contribuição dos utilizadores ou partes interessadas utilizada para melhorar um design. Pode vir de testes de usabilidade, avaliações de clientes, chamadas de suporte ou comentários informais. O objetivo é aprender o que funciona e o que não funciona antes do lançamento do produto. Um bom feedback é específico. Um utilizador dizer "Fiquei confuso aqui" é mais útil do que "Não gostei". Um cliente dizer "O logótipo precisa de funcionar em tamanhos pequenos" é mais útil do que "Aumente-o".

Recolher feedback é uma coisa. Agir de acordo com ele é outra. Os designers precisam de ponderar opiniões divergentes, separar o essencial do ruído e decidir o que mudar. Nem todo o feedback tem a mesma validade. Uma única queixa veemente pode não representar a experiência da maioria dos utilizadores. Ao mesmo tempo, ignorar o feedback leva a produtos que atendem às suposições da equipa em vez de às necessidades reais. O melhor processo combina comentários qualitativos com dados quantitativos. Uma queda no fluxo de registo mostra onde os utilizadores desistem. As entrevistas explicam o porquê.

Fontes de feedback

• Sessões de teste de usabilidade.
• Avaliações de clientes e partes interessadas.
• Análises e pedidos de suporte.
• Inquéritos, entrevistas e comentários abertos.

O feedback não é um veredicto. É informação. O designer tem ainda de decidir o que significa e o que fazer em relação a isso.