Τα σχόλια είναι εισροές από χρήστες ή ενδιαφερόμενους φορείς που χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση ενός σχεδίου. Μπορεί να προέρχονται από δοκιμές χρηστικότητας, κριτικές πελατών, αιτήματα υποστήριξης ή απλά σχόλια. Το θέμα είναι να μάθετε τι λειτουργεί και τι όχι πριν από την αποστολή του προϊόντος. Τα καλά σχόλια είναι συγκεκριμένα. Ένας χρήστης που λέει ότι μπερδεύτηκα εδώ είναι πιο χρήσιμος από ό,τι δεν μου αρέσει. Ένας πελάτης που λέει ότι το λογότυπο πρέπει να λειτουργεί σε μικρά μεγέθη είναι πιο εφαρμόσιμος από το να το κάνει μεγαλύτερο.

Η συλλογή σχολίων είναι ένα πράγμα. Η δράση βάσει αυτών είναι κάτι άλλο. Οι σχεδιαστές πρέπει να ζυγίζουν τις αντικρουόμενες απόψεις, να διαχωρίζουν το σήμα από τον θόρυβο και να αποφασίζουν τι θα αλλάξουν. Δεν είναι όλα τα σχόλια εξίσου έγκυρα. Ένα μόνο έντονο παράπονο μπορεί να μην αντιπροσωπεύει την ευρύτερη βάση χρηστών. Ταυτόχρονα, η αγνόηση των σχολίων οδηγεί σε προϊόντα που εξυπηρετούν τις υποθέσεις της ομάδας και όχι τις πραγματικές ανάγκες. Η καλύτερη διαδικασία συνδυάζει ποιοτικά σχόλια με ποσοτικά δεδομένα. Μια μείωση σε μια ροή εγγραφών δείχνει πού εγκαταλείπουν οι χρήστες. Οι συνεντεύξεις εξηγούν το γιατί.

Πηγές ανατροφοδότησης

• Συνεδρίες δοκιμών χρηστικότητας.
• Αξιολογήσεις πελατών και ενδιαφερομένων.
• Αναλυτικά στοιχεία και αιτήματα υποστήριξης.
• Έρευνες, συνεντεύξεις και ανοιχτά σχόλια.

Η ανατροφοδότηση δεν είναι ετυμηγορία. Είναι πληροφορία. Ο σχεδιαστής πρέπει ακόμα να αποφασίσει τι σημαίνει και τι να κάνει γι' αυτήν.