Quando ocorre um sinistro, o segurado deve solicitar o pagamento. Uma reclamação é o pedido formal, feito pelo segurado ou beneficiário, de indemnização previsto numa apólice de seguro. Inicia o processo de investigação, avaliação e possível regularização do sinistro por parte da seguradora.

As reclamações podem ser de primeira parte, procurando a indemnização pelos próprios prejuízos do segurado, ou de terceira parte, procurando defesa e indemnização por responsabilidade perante terceiros. A notificação atempada, a cooperação e o envio da documentação solicitada são condições típicas da apólice. Reclamações incompletas ou enviadas fora do prazo podem comprometer a cobertura.

A seguradora designa um perito, verifica a cobertura, quantifica o prejuízo e determina o valor a pagar de acordo com os termos da apólice. A maioria das reclamações é resolvida através de negociação; algumas seguem para avaliação, mediação ou litígio. A qualidade da gestão de sinistros influencia fortemente a satisfação do cliente e a reputação da seguradora.

• Pedido formal de pagamento de acordo com uma apólice.
• Pode ser de primeira ou de terceiros.
• Investigação e avaliação de gatilhos
• Sujeito a obrigações de notificação e cooperação.