A participação na carteira do cliente mede a percentagem dos gastos de um cliente numa determinada categoria que se destina à sua empresa. Um consumidor compra produtos alimentares em cinco supermercados diferentes. Se 40% do seu orçamento para compras de supermercado for para uma cadeia específica, essa cadeia detém 40% da carteira desse cliente.

Para as empresas que se baseiam nas relações com os clientes, esta métrica é mais importante do que a quota de mercado. Bancos, companhias aéreas e retalhistas acompanham-na de perto. Aumentar a participação na carteira de clientes existentes custa, geralmente, menos do que adquirir novos clientes.

Formas de aumentar a participação na carteira de clientes

• Venda cruzada de produtos relacionados
• Programas de fidelização com recompensas em níveis
• Pacotes de serviços com desconto
• Melhorar a retenção e reduzir a rotatividade de clientes.

Insistir demasiado no marketing é contraproducente. Os clientes que se sentem bombardeados por anúncios reduzem os seus gastos ou simplesmente abandonam a marca. O objetivo é conquistar uma fatia maior do seu orçamento, não monopolizar a sua atenção.