Plany zawodzą, gdy wiadomość nie dociera. Komunikacja to wymiana informacji, idei i znaczeń między jednostkami lub grupami za pomocą mowy, pisma, obrazów lub zachowania.

W organizacjach przepływa ona w dół jako kierunek, w górę jako sprzężenie zwrotne i bocznie jako koordynacja. Szum, filtrowanie i niedopasowane założenia nieustannie zniekształcają przekazy. Doświadczeni komunikatorzy dobierają kanał, czas i ton, aby dopasować je do odbiorców i stawki.

Słuchanie jest równie ważną częścią komunikacji, co mówienie. Kultury, które karzą za złe wieści, w końcu przestają je słyszeć. Jasna, powtarzalna, dwustronna komunikacja pozostaje jednym z najważniejszych nawyków, jakie menedżer może praktykować.

• Wymiana informacji i znaczeń
• Występuje w dół, w górę i na boki
• Zniekształcony przez hałas i założenia
• Wymaga zarówno ekspresji, jak i słuchania