Les plans échouent lorsque le message ne circule pas. La communication est l'échange d'informations, d'idées et de significations entre individus ou groupes par la parole, l'écriture, les images ou le comportement.

Au sein des organisations, l'information circule de bas en haut pour donner des directives, de haut en bas pour obtenir du feedback et latéralement pour coordonner les actions. Le bruit, les filtres et les hypothèses divergentes déforment constamment les messages. Les communicants expérimentés choisissent le canal, le moment et le ton en fonction de leur public et des enjeux.

L'écoute est une composante aussi essentielle de la communication que la parole. Les cultures qui sanctionnent les mauvaises nouvelles finissent par ne plus les entendre. Une communication claire, répétée et bidirectionnelle demeure l'une des pratiques les plus efficaces qu'un manager puisse adopter.

• Échange d'informations et de sens
• Se produit vers le bas, vers le haut et latéralement
• Déformé par le bruit et les suppositions
• Exige à la fois l'expression et l'écoute