Informacja zwrotna to dane od użytkowników lub interesariuszy wykorzystywane do udoskonalenia projektu. Przybiera ona wiele form. Może to być test użyteczności, w którym uczestnik ma problemy z menu. Komentarz klienta, że ​​logo wydaje się zbyt korporacyjne. Zgłoszenie do pomocy technicznej informujące o trudności ze znalezieniem przycisku płatności. Kolega zauważający, że kontrast nie spełnia standardów dostępności. Informacja zwrotna to surowiec do ulepszeń. Bez niej projektanci działają po omacku. Zakładają, że ich wybory są jasne, układy intuicyjne, a kolory atrakcyjne. Informacja zwrotna weryfikuje te założenia.

Nie wszystkie opinie są równie przydatne. Niejasne opinie marnują czas. „Nie podoba mi się” nie wnoszą niczego, na co można by zareagować. Konkretne opinie są użyteczne. „Tekst jest trudny do odczytania na tym tle” wskazuje na problem. „Nawigacja wydaje się przytłaczająca” sugeruje rozwiązanie. Projektanci uczą się zadawać lepsze pytania. Zamiast „Co o tym myślisz?”, pytają „Gdzie najpierw kieruje się Twój wzrok?” lub „Czego oczekujesz od tego przycisku?”. Dobra informacja zwrotna oddziela również preferencje od wydajności. Interesariusz może preferować kolor niebieski. Użytkownik może potrzebować większego tekstu. Oba są ważne, ale są to różne rodzaje danych wejściowych. Projektant odpowiednio je ocenia. Informacja zwrotna nie jest instrukcją. To informacja. Projektant decyduje, co z nią zrobić.

Źródła informacji zwrotnej

• Testowanie użyteczności — obserwowane zachowanie użytkownika
• Przegląd interesariuszy — opinie klienta i zespołu
• Analityka — dane dotyczące sposobu korzystania z projektu przez ludzi
• Bilety pomocy technicznej — zgłoszone problemy
• Krytyka koleżeńska — perspektywy innych projektantów

Informacja zwrotna to dar. Ujawnia to, czego projektant nie dostrzega z wnętrza dzieła.