Le feedback, c'est l'apport des utilisateurs ou des parties prenantes pour affiner une conception. Il peut prendre de nombreuses formes : un test d'utilisabilité où un participant rencontre des difficultés avec un menu ; un client qui trouve le logo trop institutionnel ; un ticket d'assistance signalant que le bouton de paiement est difficile à trouver ; un collègue qui remarque que le contraste ne respecte pas les normes d'accessibilité. Le feedback est la matière première de l'amélioration. Sans lui, les concepteurs travaillent à l'aveugle. Ils supposent que leurs choix sont clairs, leurs mises en page intuitives et leurs couleurs attrayantes. Le feedback permet de vérifier ces suppositions.

Tous les retours ne se valent pas. Les retours vagues sont une perte de temps. Un simple « Je n'aime pas ça » ne permet pas d'agir. Les retours précis, en revanche, sont exploitables. « Le texte est difficile à lire sur ce fond » identifie un problème. « La navigation semble difficile à repérer » suggère une solution. Les concepteurs apprennent à poser de meilleures questions. Au lieu de demander « Qu'en pensez-vous ? », ils demandent « Où votre regard se porte-t-il en premier ? » ou « À quoi vous attendez-vous de ce bouton ? ». Un bon retour permet également de distinguer les préférences des performances. Un intervenant peut préférer le bleu. Un utilisateur peut avoir besoin d'un texte plus grand. Les deux préférences sont valables, mais il s'agit de deux types d'informations différents. Le concepteur les pondère en conséquence. Un retour n'est pas une instruction, mais une information. Le concepteur décide ensuite de la manière de l'utiliser.

Sources de rétroaction

• Tests d'utilisabilité — comportement des utilisateurs observé
• Examen des parties prenantes — contribution des clients et de l'équipe
• Analyses — données sur la façon dont les gens utilisent le design
• Tickets d'assistance — problèmes signalés
• Critique par les pairs — le point de vue d'autres designers

Les retours sont un cadeau. Ils révèlent ce que le concepteur ne peut pas voir de l'intérieur de son œuvre.