Les flux de travail suivent des processus, qu'ils soient conçus ou non. La gestion des processus est la discipline qui consiste à concevoir, documenter, surveiller et améliorer les séquences d'activités de bout en bout qui créent de la valeur pour les clients.

Il identifie les responsables de processus, définit les normes, mesure les délais et la qualité, et élimine les goulots d'étranglement et les reprises. Les processus transversaux nécessitent une gestion explicite, car aucun service n'en maîtrise l'intégralité. Les outils vont des simples cartographies de processus aux systèmes de workflow sophistiqués.

Les processus non maîtrisés tendent vers une optimisation locale et des gaspillages cachés. Les processus maîtrisés deviennent fiables, adaptables et améliorables. Les organisations qui considèrent les processus comme des atouts stratégiques plutôt que comme des charges bureaucratiques obtiennent des résultats plus constants pour leurs clients.

• Conception et contrôle des séquences de travail de bout en bout
• Attribue la propriété et les mesures de performance
• Objectifs : débit, qualité et réduction des déchets
• Particulièrement crucial pour le travail interfonctionnel