Toutes les activités n'ont pas leur place au sein de l'entreprise. L'externalisation consiste à confier à des prestataires externes la réalisation de fonctions commerciales qui pourraient autrement être assurées en interne.

Les entreprises externalisent leurs services informatiques, de production, de logistique, de service client et leurs activités spécialisées. Leurs motivations incluent la maîtrise des coûts, l'accès à une expertise pointue, la recentrage sur leurs activités principales et la flexibilité des capacités. Les contrats définissent les niveaux de service, les tarifs, la propriété intellectuelle et les modalités de sortie.

L'externalisation transfère la charge opérationnelle, mais pas la responsabilité finale des résultats. Des contrats mal définis et une gouvernance défaillante engendrent des coûts cachés et des problèmes de qualité. Une externalisation réussie envisage la relation avec le prestataire comme un véritable partenariat, et non comme une simple transaction.

• Faire appel à des prestataires externes pour des fonctions commerciales
• Utilisé pour des raisons de coût, d'expertise ou de spécialisation
• Nécessite des niveaux de service et une gouvernance clairs.
• N'exonère pas de toute responsabilité quant aux résultats finaux