Hành trình người dùng mô tả các bước mà một người thực hiện để đạt được mục tiêu. Không phải là con đường lý tưởng mà nhà thiết kế tưởng tượng, mà là chuỗi hành động, suy nghĩ và cảm xúc thực tế trong suốt quá trình. Từ nhận thức ban đầu đến kết quả cuối cùng.

Hành trình người dùng thường được hình dung dưới dạng dòng thời gian hoặc sơ đồ luồng. Mỗi bước được thể hiện bằng một hàng. Bên dưới các bước, các nhà nghiên cứu vẽ biểu đồ về những gì người dùng đang làm, suy nghĩ và cảm nhận. Đường cong cảm xúc quan trọng không kém gì đường cong chức năng. Một quy trình thanh toán có thể diễn ra suôn sẻ về mặt kỹ thuật nhưng lại gây khó chịu về mặt cảm xúc nếu người dùng không thể biết liệu giao dịch thanh toán của họ đã thành công hay chưa.

Bản đồ hành trình ghi lại những gì?

• Các điểm tiếp xúc nơi người dùng tương tác với sản phẩm.
• Những điểm gây khó khăn, nơi phát sinh sự ma sát hoặc nhầm lẫn.
• Những khoảnh khắc vui sướng hoặc nhẹ nhõm
• Các kênh: web, di động, điện thoại, trực tiếp
• Khoảng thời gian giữa các bước

Bản đồ hành trình người dùng hiệu quả nhất khi dựa trên nghiên cứu thực tế, chứ không phải giả định. Hãy phỏng vấn người dùng. Quan sát cách họ sử dụng sản phẩm. Hỏi họ đang nghĩ gì ở mỗi bước. Bản đồ thu được thường khiến nhóm phát triển sản phẩm phải ngạc nhiên. Mọi người sử dụng sản phẩm theo những cách mà các nhà thiết kế không hề dự định. Khoảng cách giữa ý định và thực tế chính là điều mà bản đồ hành trình người dùng phơi bày.